随着春节假期结束，全国铁路系统迎来首波返程客流高峰。作为长三角地区重要交通枢纽的上海虹桥站，日均服务数十万旅客有序流动，其中特殊群体关怀服务成为保障工作亮点。铁路部门通过持续优化服务流程、升级基础设施、强化多式联运，为春运返程注入更多人文温度。
在虹桥站“心尚”服务工作室，值班站长周绚与团队成员每日需处理上百份重点旅客预约工单。通过提前整理旅客信息、精准分配服务资源，建立起从进站到乘车的全流程保障体系。这种“前置服务”模式使盲人旅客能携带导盲犬无障碍乘车，哺乳期母亲可在升级改造的母婴室获得私密空间，行动不便者通过“码上预约”享受跨交通工具接续服务。
服务创新源于对需求的持续洞察。2015年视力障碍旅客的乘车困境，促使周绚团队深入研究法规政策，最终推动全国铁路客运规章修订，使导盲犬随主乘高铁成为可能。年轻妈妈们根据育儿经历提出的哺乳室改造方案，将基础功能区扩展为包含温奶器、尿布台的综合空间。这些源自一线工作者的改进建议，让服务设施更贴近实际需求。
跨部门协同机制的建立有效延伸了服务半径。通过与机场、地铁、出租车公司共建信息平台，“心尚”工作室实现重点旅客行程数据的实时共享。旅客只需在出发前完成线上预约，即可获得不同交通工具的无缝衔接服务。近五年累计服务超30万人次的实践数据，验证了这种立体化服务网络的有效性。
面对春运返程大客流考验，铁路系统展现出的不仅是运输能力，更是公共服务水平的持续提升。从硬件设施改造到服务标准迭代，从单一站点服务到多式联运覆盖，这些改变让春运旅途少了几分焦灼，多了几分从容。当“人民铁路为人民”的承诺转化为可视化的服务细节，旅客收获的不仅是出行便利，更是对现代交通服务体系建设的切身感知。
